Convention de niveau de service (SLA)
1. Objet
La présente convention de niveau de service (« SLA ») définit l’engagement de disponibilité de Skojix sur les Services éligibles, la manière dont la disponibilité est mesurée, les exclusions applicables et la compensation due en cas de manquement. Elle complète les CGV et les CGU.
2. Engagements par service
| Service | Disponibilité mensuelle visée | Indisponibilité maximale (mois de 30 jours) |
|---|---|---|
| Tunnel IP | 99,0 % | environ 7 h 12 min |
| Hébergement web | 99,0 % | environ 7 h 12 min |
| Espace client | Obligation de moyens, sans compensation | — |
| Lignes mobiles et Backup 4G/5G | Disponibilité des réseaux des opérateurs partenaires, selon leur couverture ; obligation de moyens | — |
Pour les lignes mobiles et le backup, la disponibilité dépend des réseaux radio d’Orange et de Bouygues Telecom et des conditions locales de couverture : Skojix ne s’engage pas sur un taux chiffré, mais relaie sans délai tout incident signalé auprès de l’opérateur concerné et en suit la résolution.
La disponibilité d’un Tunnel IP s’entend de l’acceptation des connexions WireGuard et de l’acheminement du trafic entre le serveur de Skojix et internet ; elle ne couvre pas la connexion internet du Client, sur laquelle repose le tunnel. Skojix est tenue d’une obligation de moyens renforcée quant au respect de ces engagements ; aucun système n’étant infaillible, le SLA ne constitue pas une garantie de fonctionnement ininterrompu.
3. Mesure
| Période de référence | Mois calendaire, en heure de Paris |
|---|---|
| Système de mesure | Supervision interne de Skojix, complétée par les journaux d’exploitation, faisant foi entre les parties |
| Début et fin d’une indisponibilité | De la détection par la supervision ou du signalement du Client par la messagerie de l’espace client, jusqu’au rétablissement du Service |
Constitue une indisponibilité toute période durant laquelle un Service éligible est totalement inaccessible du fait des infrastructures placées sous la maîtrise de Skojix.
4. Exclusions
Ne sont pas comptabilisées les interruptions résultant :
- des maintenances programmées, annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l’avance par e-mail ou dans l’espace client ;
- des maintenances d’urgence de sécurité, réalisées sans préavis lorsque la protection des infrastructures ou des données l’impose ;
- d’un fait du Client : configuration ou équipement de son côté, connexion internet de ses locaux, contenu ou application installés par lui, dépassement des ressources de sa formule, suspension pour impayé ou pour usage contraire à la politique d’utilisation acceptable ;
- d’une défaillance des réseaux ou services de tiers hors de la maîtrise de Skojix, dont les réseaux des opérateurs mobiles et le fournisseur d’accès du Client ;
- d’une attaque par déni de service ou d’un autre acte malveillant de tiers, pendant la durée nécessaire à la mise en œuvre des protections ;
- d’un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du code civil.
5. Compensation
Lorsque la disponibilité constatée d’un Tunnel IP ou d’un hébergement web sur un mois calendaire est inférieure à l’engagement, le Client peut demander un avoir selon le barème suivant :
| Disponibilité constatée sur le mois | Avoir accordé |
|---|---|
| De 98,0 % à moins de 99,0 % | 10 % du montant mensuel du Service concerné |
| De 95,0 % à moins de 98,0 % | 25 % du montant mensuel du Service concerné |
| Inférieure à 95,0 % | 50 % du montant mensuel du Service concerné |
La demande est adressée par la messagerie de l’espace client dans un délai de trente (30) jours suivant la fin du mois considéré. L’avoir est imputé sur les échéances suivantes du Service concerné et ne donne pas lieu à remboursement en numéraire. Les avoirs d’un même mois ne peuvent excéder le montant mensuel du Service concerné. Cette compensation constitue la réparation forfaitaire et exclusive du manquement à l’engagement de disponibilité.
6. Support et signalement des incidents
Les incidents se signalent à tout moment par la messagerie de l’espace client, en précisant le Service concerné, ou par téléphone au 02 36 56 20 30 aux heures ouvrées. Skojix traite les demandes dans les meilleurs délais et donne priorité aux incidents affectant la disponibilité des Services. Aucun délai de première réponse n’est garanti, sauf stipulation écrite contraire.
7. Maintenance
Les maintenances programmées sont, dans la mesure du possible, planifiées en dehors des heures ouvrées et annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l’avance. Les interventions d’urgence, notamment de sécurité, peuvent être réalisées sans préavis ; elles sont signalées dès que possible.
8. Révision
Skojix peut faire évoluer le présent SLA dans les conditions de modification prévues par les CGV. La version applicable est celle en vigueur à la date de l’incident.